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Les tendances marketing pour garantir une bonne expérience client

Le service à la clientèle est devenu un facteur clé de différenciation pour les entreprises qui veulent se battre pour obtenir de meilleures affaires. Et le marketing tout-puissant dicte toujours de nouvelles directives et tendances. 

Parfois, elle est due à la création de nouvelles technologies. Mais d’autres fois, c’est parce que les utilisateurs eux-mêmes trouvent de nouvelles façons d’utiliser la même technologie pour répondre à leurs besoins. Quoi qu’il en soit, les tendances suivantes se dégagent aujourd’hui.

Qu’est-ce qu’une bonne expérience client en marketing ?

En marketing, une bonne expérience se résume à l’ensemble des perceptions qu’un client actuel ou potentiel perçoit lors de son interaction avec l’entreprise dans son parcours d’achat. De nombreuses situations se présentent souvent en cours de route et doivent être repérées et bien gérées par les entreprises pour faire en sorte que le client reste ou revienne. 

Libre-service

L’avalanche d’informations que l’on peut trouver sur le web fait que les gens veulent tout savoir sur les produits et services qu’ils consomment. Les bibliothèques et les bases de données contenant des informations pertinentes sont idéales pour cela. D’autre part, les entreprises peuvent cartographier des parcours d’achat que les utilisateurs peuvent effectuer par eux-mêmes, sans avoir besoin de contacter des agents. En fait, cela est déjà possible dans de nombreux cas en raison du niveau élevé de numérisation. 

 

Plateformes de centres de contact

Une plateforme de centre de contact est capable de rassembler et d’organiser dans le nuage tous les canaux de communication nécessaires pour servir un client. Et d’ailleurs, à notre époque, ils sont nombreux, d’où la question de la communication omnicanale. 

 

C’est-à-dire le contact et la gestion des clients par le biais du chat, de WhatsApp, des appels téléphoniques, des vidéos, du courrier électronique, etc. Bien que leur principal canal soit les appels, la vérité est que la dynamique actuelle des smartphones exige de servir les clients à partir de plusieurs outils. Mais il ne suffit pas de les servir. 

 

Il est également nécessaire de préserver l’unité de l’information et d’assurer la cohérence et la fluidité chaque fois que le client change de canal de contact. C’est là que l’utilisation d’un centre de contact devient indispensable. Tout commence par un bon logiciel de centre d’appels qui garantit un service téléphonique impeccable. 

 

Ensuite, l’intégration de systèmes de gestion de la clientèle qui collectent les informations et les centralisent quel que soit le canal d’où elles proviennent. Enfin, il est nécessaire d’agréger toutes les fonctionnalités des différents canaux. 

 

Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle est à son meilleur. Pour le marketing, le chat en ligne devient une solution de premier plan. Le plus intéressant est qu’il existe différents niveaux qui peuvent être adaptés au niveau de stratégie dont chaque entreprise a besoin. Les plus basiques ne répondent qu’à des questions préétablies. Mais les plus avancés sont capables de tenir des conversations complètes. Ce n’est pas une coïncidence s’ils ont connu une croissance de près de 100 % au cours des deux dernières années. 

Téléphonie web 

En marketing, les appels téléphoniques sont toujours réinventés. Et cette fois, c’est le tour de la téléphonie WebRTC. C’est-à-dire la téléphonie basée dans le nuage. Les coûts et les tarifs sont moins élevés et permettent des connexions internationales avec des numéros locaux ou internationaux.  Ils constituent actuellement la meilleure option pour la téléphonie d’entreprise, car ils peuvent également intégrer tous les autres canaux offerts par un centre de contact. Parmi elles, le chat, les vidéos, l’email, WhatsApp, etc. En outre, leur technologie évolue constamment pour s’adapter aux changements. 

 

Achats via les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux occupent déjà une place privilégiée dans le monde du marketing. Cependant, il est désormais possible d’effectuer des achats directement sur ces plateformes. Il existe déjà de nombreuses petites et moyennes entreprises qui commercialisent et vendent uniquement par le biais des médias sociaux. D’autre part, les magasins établis les utilisent comme un nouveau canal de vente. 

 

Et les réseaux eux-mêmes développent des outils à usage direct pour réaliser leurs propres profits. Par exemple, WhatsApp, Facebook et même TikTok disposent déjà de leurs propres canaux de vente. Et cette tendance ne fait que s’accentuer. 

 

Une personnalisation maximale

L’émergence des plateformes CRM et les progrès technologiques permettant la personnalisation des expériences ont fait de cette tendance un grand favori. Les clients ont même pris l’habitude de recevoir des communications sous leur propre nom. 

Lorsqu’ils sont contactés par téléphone, ils s’attendent à être appelés par leur nom. Il est désormais possible d’accumuler toutes ces informations. En outre, la tendance est de plus en plus à la personnalisation des produits en fonction des caractéristiques personnelles des clients.

Disponibilité d’un contact personnel

Même s’il existe de nombreuses options de contact automatique et numérique, le contact personnel est toujours possible. Il y a un groupe qui le réclame toujours à cor et à cri. Et finalement, il y a toujours un risque que la technologie échoue et l’agent doit toujours être là. Mais le contact personnel évolue également. Il faut tout d’abord que les agents fassent preuve de plus d’empathie, mais aussi que la technologie les soutienne grâce à de bons outils de gestion de la relation client (CRM) qui permettent d’accéder à des informations actualisées en temps réel. 

Dernières paroles

Les tendances marketing pour servir les clients peuvent déterminer le succès ou l’échec d’une entreprise. Toutefois, la pratique prouve également que les canaux traditionnels tels que le contact téléphonique restent de grands alliés et sont toujours très efficaces. La clé est de combiner et d’exploiter le nouveau avec le traditionnel pour servir tous les types de clients.

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